L’upsell ou la vente incitative est une technique de vente visant à persuader les clients d’acheter une version plus chère, améliorée ou premium de l’article choisi ou d’autres modules complémentaires dans le but de réaliser une vente plus importante. Les entreprises de commerce électronique combinent souvent des techniques de vente incitative et de vente croisée pour tenter d’augmenter la valeur des commandes et de maximiser les profits.
La probabilité de vendre à des clients existants est de 60 à 70 %, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %.
Pourquoi l’UpSell est-elle importante ?
Bien que les techniques de vente aient tendance à susciter en nous des sentiments négatifs, lorsqu’elles sont bien utilisées, elles peuvent en réalité améliorer notre expérience d’achat. Les détaillants en ligne s’appuient fortement sur les techniques de vente incitative et croisée pour plusieurs raisons :
La vente incitative aide les détaillants à établir des relations plus profondes avec les clients.
La vente incitative n’est pas une sale tactique si vous la mettez en perspective. S’il vise à aider vos clients à « gagner » en leur suggérant des primes, des mises à niveau ou des modules complémentaires qui, à terme, apporteront plus de valeur et leur donneront l’impression d’avoir obtenu la meilleure offre, cela s’avérera être une tactique de satisfaction du client qui génère également des revenus supplémentaires.
Il est plus facile de vendre à des clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
La génération de leads est une pratique coûteuse. Il est beaucoup plus facile et moins coûteux d’optimiser la vente à un client qui vous fait déjà confiance et qui vous a déjà acheté quelque chose dans le passé ou est sur le point de procéder à un achat maintenant que de vendre à un nouveau prospect qui n’a jamais entendu parler de votre marque. Comme nous l’avons mentionné précédemment, vous avez 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant et seulement 5 à 20 % de chances de vendre à un étranger. C’est une victoire facile pour de nombreuses entreprises de commerce électronique dont la mission est d’accélérer leur croissance et d’améliorer leurs résultats.
La vente incitative entraîne une augmentation de la valeur à vie du client (CLV).
La valeur à vie du client est la contribution nette au bénéfice qu’un client apporte à votre entreprise au fil du temps. Vous pouvez diviser vos clients en trois catégories principales : non rentables, rentables et très rentables. Une CLV plus élevée signifie que chaque client génère plus de revenus pour votre entreprise sans que vous ayez à investir quoi que ce soit de plus, ce qui signifie également que votre entreprise a plus d’argent à dépenser pour acquérir de nouveaux clients. La vente incitative est l’un des moyens les plus efficaces de transformer les acheteurs en clients très rentables et de les fidéliser.
Les clients reviennent pour en savoir plus.
La vente incitative est unique dans la manière dont elle ajoute de la valeur aux clients, ce qui leur donne envie de revenir pour en savoir plus. En créant un moyen simple de simplifier la vie des clients, vous garantissez qu’ils reviendront à l’avenir s’ils ont besoin de plus de ce que vous vendez. Assurez-vous d’offrir un excellent service client ainsi que vos efforts de vente incitative pour garantir des clients satisfaits quoi qu’il arrive.
La différence entre la vente incitative et la vente croisée
Dans le commerce électronique, les deux techniques sont utilisées pour optimiser les revenus en augmentant le montant qu’un client dépense avec votre entreprise.
La vente incitative vise à convaincre le client d’acheter une version plus chère du produit, tandis que la vente croisée se concentre sur la formulation de recommandations personnalisées de produits complémentaires connexes.
Exemple d’Upsell:
Upsell : le client a ajouté une paire de baskets de la collection de l’année dernière à son panier. Les exposer à des images de baskets similaires mais plus chères de la collection la plus récente pourrait conduire à une vente incitative.
Cross sell : Le client a ajouté une paire de baskets à son panier. Vous pouvez afficher des recommandations de produits connexes sur la page de paiement (par exemple, des chaussettes, des semelles intérieures ou des lacets) pour les inciter à acheter des articles supplémentaires qui augmentent la valeur de l’achat.
Meilleures pratiques d’Upsell
Vous pouvez utiliser des tactiques de vente incitative en trois étapes :
Avant achat : affichez les recommandations en bas de la page produit/catégorie ou dans la barre latérale (parfois les deux).
Lors de l’achat : affichez les recommandations via des pop-ups, dans le panier, sur la page de paiement ou dans les emails de panier abandonné.
Après l’achat : utilisez des e-mails de suivi personnalisés pour inciter les clients à revenir pour en savoir plus.
Une vente incitative réussie repose sur la compréhension des besoins de vos clients et sur la nécessité de rendre l’expérience d’achat plus agréable. N’oubliez pas qu’une bonne vente incitative donne toujours au client le sentiment d’avoir gagné. Voici quelques-unes des meilleures pratiques à essayer :
Incitez les ventes incitatives et récompensez les clients qui dépensent plus d’argent sur votre site (par exemple, offrez la livraison gratuite ou une remise sur les achats futurs).
Utilisez des comparaisons côte à côte pour démontrer la valeur de la version la plus chère du produit.
Assurez-vous que le produit que vous essayez de vendre se situe dans une fourchette de prix raisonnable. Les clients paieront rarement plus de 25 % de ce qu’ils prévoyaient de dépenser.
Ne soyez pas insistant. Présentez les alternatives disponibles, mais laissez à vos clients suffisamment d’espace pour prendre leur décision par eux-mêmes.
Créez un sentiment d’urgence en communiquant des mises à jour en temps réel sur votre stock (« plus que 2 articles restants ») ou en leur rappelant que l’offre ne sera disponible que pour une durée limitée.
Utiliser les données clients pour personnaliser les offres autant que p