Le parcours client : la feuille de route du marketing vers le succès
Ce n’est un secret pour personne que le marketing est centré sur le client. Après tout, sans clients, les entreprises cesseraient évidemment d’exister. Il est donc important que les spécialistes du marketing comprennent le parcours client afin de créer des supports marketing ciblés qui répondent aux questions et aux points faibles des acheteurs à leur étape spécifique du parcours client.
Mais avant de nous lancer dans les 4 étapes du parcours client, il convient de noter qu’il existe une différence entre le parcours client et l’expérience client. Ces deux termes sont souvent confondus pour signifier la même chose alors qu’en fait, l’expérience client concerne davantage la perception et les sentiments qu’un client peut avoir à propos d’une marque lorsqu’il interagit avec lui. Alors que le parcours client est centré sur l’entonnoir de vente, décrivant le chemin parcouru par les clients depuis leurs premières interactions avec une entreprise jusqu’au point d’achat et au-delà.
Quelles sont les étapes du parcours client ?
Le parcours client comporte généralement quatre étapes : sensibilisation, considération, décision et fidélité. Chaque étape a son propre ensemble de défis et d’opportunités pour les spécialistes du marketing.
4 étapes du parcours client
1) La phase de sensibilisation
La première étape du parcours client est la sensibilisation. A ce stade, les clients ont un problème ou un besoin et cherchent des réponses. Ils commencent tout juste à prendre conscience de l’existence de votre entreprise et de ses produits ou services. Ils ne savent peut-être même pas exactement ce que vous proposez. Mais si vous pouvez aider à éduquer les clients en répondant à leurs questions initiales et à leurs points faibles, vous pouvez simultanément commencer à éduquer un client potentiel sur votre entreprise et ses offres.
2) L’étape de la considération
La deuxième étape est l’étape de réflexion. Ici, les clients considèrent votre entreprise par rapport à d’autres proposant des produits ou services similaires. À ce stade, un client potentiel veut une compréhension plus approfondie de vos offres, et il veut des preuves pour expliquer pourquoi vous êtes le meilleur choix. Les articles de blog, les études de cas et les campagnes de maturation sont essentiels à ce point de contact client.
3) L’étape de décision
La troisième étape du parcours client est la décision. À ce stade, les clients ont décidé qu’ils souhaitaient acheter votre produit ou service. C’est là que vous devez leur faciliter le plus possible la tâche. Cela peut signifier avoir un site Web bien conçu et convivial, fournir des informations claires sur les prix et offrir plusieurs options de paiement.
4) Fidélisation de la clientèle
La quatrième étape concerne la loyauté. Créer un client fidèle qui défend les intérêts de votre entreprise et de ses produits ou services est inestimable. Chaque fois que votre entreprise convertit un prospect en client, vous devez continuer à vous concentrer sur leur engagement une fois la vente terminée. Cela peut être réalisé grâce à un excellent service client, des offres continues, des récompenses et une reconnaissance, ainsi qu’un contenu précieux.
La feuille de route vers le succès
Alors, pourquoi est-il important que les spécialistes du marketing comprennent le parcours client ? Eh bien, tout simplement, c’est la feuille de route du succès. Si vous savez où en sont vos clients dans leur parcours d’achat, vous pouvez personnaliser vos supports marketing pour leur parler d’une manière qui résonne. Vous pouvez également utiliser ces informations pour déterminer quels canaux sont les plus efficaces pour la portée et l’engagement.
Le parcours client est un concept fondamental du marketing, et c’est un concept que chaque spécialiste du marketing devrait comprendre. En comprenant les quatre étapes du voyage et les défis et opportunités que chacune présente, vous pouvez créer une stratégie marketing qui vous aidera à réussir.