Gagner de nouveaux clients c’est gratifiant. Il est cependant facile de tomber dans le piège et de ne se concentrer qu’exclusivement sur l’acquisition clients en oubliant l’importance de la fidélisation de ces clients.
Bien sûr, chaque entreprise a besoin de nouveaux clients pour poursuivre sa croissance. Souvent, la différence entre survivre et croissance exponentielle est de s’assurer que vos clients acquis restent.
Cela étant dit, la rétention de la clientèle peut rapidement devenir pénible et fastidieuse si vous ne mettez pas en place les bonnes tactiques. Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’expérience client et de réduire le taux de churn sans pour autant surcharger vos équipes support, marketing ou développement.
Voici 8 stratégies de fidélisation client qui augmenteront la rétention sans submerger votre équipe.
1. Au commencement, il y a les bons clients
Lorsque les entreprises pensent à la rétention et à la fidélisation des clients, l’accent est généralement mis sur la valeur du produit.
Les fondateurs se demandent: «Que pouvons-nous faire pour améliorer notre produit? Y a-t-il plus de fonctionnalités que nous pouvons développer? ». Bien que ce ne soit pas faux, améliorer le produit lui-même n’est pas le seul moyen d’augmenter la fidélité des utilisateurs et de réduire le taux de désabonnement.
Un domaine important à analyser est en fait le début du tunnel d’achat. La fidélisation de la clientèle commence dès l’acquisition de l’utilisateur. Si vos équipes apportent des leads qui ne correspondent pas à votre produit, le taux de désabonnement peut devenir rapidement hors de contrôle.
Lorsque vous commencez à réfléchir aux stratégies de rétention clients, commencez par regarder le début du parcours d’un utilisateur. Comment votre produit est-il commercialisé ? Avez-vous des fonctionnalités prometteuses que vous ne pouvez pas vraiment offrir ? Apportez-vous aux utilisateurs les besoins ne correspondent pas vraiment à votre offre?
Aligner vos équipes est le meilleur moyen de lutter contre ce problème potentiel. Créez des axes de communication entre le marketing, les ventes, le service client et les équipes de développement de produits. Asseyez-vous avec chaque département et créez / examinez vos personas d’acheteur (et personas pour des clients inaptes).
Assurez-vous que vos équipes marketing et commerciales sont incitées pour vendre aux bons prospects et à ignorer ceux qui ne le sont pas, votre équipe support sait comment détecter un client indisponible et votre équipe de développement se sent à l’aise à communiquer ouvertement sur les mises à jour.
2. Optimisez votre onboarding pour rendre vos clients performants
Maintenant que vous recruter les bons clients, faites en sorte qu’ils sachent utiliser votre produit facilement. Bien sûr cela signifie que vous avez penser à l’expérience utilisateur de votre produit. Mais l’ux ne fait pas tout. L’onboarding des utilisateurs est la partie la plus importante du parcours de celui-ci. Vous pourriez perdre jusqu’à 75% de vos nouveaux utilisateurs au cours de la première semaine.
Perfectionner l’intégration des utilisateurs n’est pas une tâche simple, mais comme la plupart des tactiques commerciales, il faut du temps, des tests, des analyses et des ajustements réguliers. Ne faites pas l’erreur de mettre en place votre onboarding et de passer à autre chose. Vos protocoles d’intégration doivent être constamment révisés et testés pour trouver ce qui fonctionne le mieux pour tous vos clients, à tout moment. Et déceler ce qui ne fonctionnent pas du tout.
En règle générale, plus vous aidez et éduquez, plus ces prospects sont susceptibles de devenir des clients permanents. Axez cette éducation sur les caractéristiques du produit, et plus important encore, pousser les clients à l’instant Wow. C’est le moment où l’utilisateur a d’abord un grand succès avec votre produit. À ce stade, ils voient la valeur, votre produite améliore activement le problème qu’ils avaient sans lui et ils sont fidèles.
Les utilisateurs qui n’atteignent jamais ce “Wow Moment” sont presque sûrs de partir. Ils vont naturellement passer à autre chose. Envisagez d’ajouter plus de ressources, de tutos et d’engagement individuel dans votre processus d’intégration. Cela les guidera à atteindre le moment wow plus rapidement. Plus vite votre produit devient une partie de leur vie quotidienne, meilleures sont vos chances de retenir ce client.
Lecture complémentaire : Introduction à l’intégration des utilisateurs
3. Utiliser la preuve sociale
La preuve sociale est un phénomène psychologique où les gens se conforment aux actions des autres en supposant que ces actions reflètent le bon comportement.
Avez-vous déjà choisi un restaurant plutôt qu’un autre en raison des critiques positives de Google? Ou acheté un produit parce que votre compte Instagram préféré l’a promu? Que ce soit négatif ou positif, la preuve sociale a un effet majeur sur la façon dont les gens perçoivent la valeur de votre entreprise. Et cela affecte à la fois l’acquisition de l’utilisateur et la fidélité de celui-ci.
Montrez systématiquement à vos clients comment les autres utilisateurs réussissent sur votre plate-forme. Ajoutez des témoignages et des avis sur votre site Web et dans vos documents de vente. Mettez en surbrillance les clients qui réussissent via des podcasts ou des articles de blog et partagez avec votre base d’utilisateurs active.
Exposez vos clients à la preuve sociale non seulement inspire et encourage vos clients, et leurs montrent également les différentes manières dont ils peuvent tirer parti de votre produit ou service. Sans oublier, les gens aiment être présentés et promus pour leurs succès.
La preuve sociale est une stratégie simple à lancer, et c’est un double défi pour votre entreprise, car cela aide à améliorer à la fois l’acquisition clients et la fidélisation des utilisateurs.
4. Éduquez systématiquement vos clients
Votre stratégie de fidélisation client doit se résumer à deux axes cohérents: maintenir l’engagement des clients et veiller à ce qu’ils voient la valeur de votre produit. Une des principales raisons pour lesquelles les clients partent volontairement est quand ils ne voient plus la valeur de votre produit. Mais parfois, ils ne comprennent tout simplement pas la valeur qu’ils pourraient tirer de votre produit.
Présentez systématiquement aux utilisateurs les avantages de votre produit et la manière dont ils pourraient l’exploiter plus efficacement. Au fur et à mesure que vos clients progressent, leurs besoins vont fluctuer. Une communication et une éducation constantes sont la clé pour prouver continuellement votre valeur.
Les équipes du support client sont inestimables à ce stade. Créez un système de communication entre votre équipe support et votre équipe de contenu, afin de pouvoir répondre aux préoccupations et questions des clients sur votre blog. Automatisez les campagnes par e-mail pour proposer à vos clients un contenu éducatif et à valeur ajoutée, tel que de nouvelles fonctionnalités, des informations sur les clients, des hacks de produits, etc.
La création de ces ressources profitera non seulement à vos utilisateurs, mais aussi à votre équipe support. Au fur et à mesure que votre équipe CS voit les tendances dans les questions posées, votre équipe de contenu peut créer des messages pour y répondre. Ce travail collaboratif sensibilisera vos clients et réduira le temps passé par les personnes du service client à répondre aux questions.
5. Automatiser le recouvrement des impayés
La fuite involontaire (ou passive) est la perte de chiffre d’affaire la plus facile à récupérer, puisque ces clients ne quittent pas intentionnellement votre produit. Contrairement aux clients qui partent à cause d’un problème rencontré avec le produit lui-même, ces clients partent à cause de problèmes de facturation.
Il est courant de penser que les problèmes d’impayés et de facturation ne sont pas un gros problème pour votre résultat net, quel est le nombre de transactions échouées? Cependant, au cours des dernières années, Churn Buster a régulièrement rencontré des entreprises dont le taux de désabonnement total attribuable à ces paiements rejétés représentait jusqu’à 50%.
Heureusement, jusqu’à 70% ou plus de ces rejets de paiement peuvent être récupérés automatiquement grâce à des relances appropriées. Commencez par revoir votre système de relance actuel. Quelle est la charge de travail supportée par votre équipe support concernant la récupération des paiements rejetés ? Quelle est la part de succès de leurs actions ? Vous risquez de laisser trop de clients passer entre les mailles du filet et de surcharger votre équipe support avec du travail inutile.
Vous ne devriez jamais perdre un client involontairement. Le rappel manuel peut être long pour votre équipe. Automatisez les campagnes de récupération de paiement qui ont échoué et colmatez cette fuite sans ajouter de travail à votre équipe.
Plusieurs outils existent de nos jours pour vous aider dans ce travail. Notamment Dunforce ou Odoo
6. Optimiser les processus de mise à jour des informations de paiement
Lorsque vous avez besoin de demander de mettre à jour des informations de paiement, assurez-vous que ce soit simple et rapide pour le client. Réduisez les frictions dans le processus et assurez-vous de ne pas perdre de clients à cause d’informations de carte obsolètes.
Voici quelques idées pour rationaliser ce processus pour vos clients:
- Hébergez des pages de mise à jour de cartes dédiées – pas de modal ou de pop-up!
- Rendre la page adaptée au mobile.
- Contourner la connexion. Ne demandez pas à vos clients de saisir un nom d’utilisateur et un mot de passe pour mettre à jour les informations de la carte.
- Cryptez la page et gardez les informations de vos clients en sécurité.
7. Surveiller l’engagement des clients
Vous rappelez-vous les deux raisons principales sur lesquelles concentrer votre stratégie de fidélisation client ?
L’engagement du client et l’appréciation du client (compréhension de votre valeur). Plus vos clients interagissent avec votre produit, plus celui-ci devient partie intégrante de leur vie. Si vous écoutez Spotify tous les jours ou que vous regardez Netflix tous les soirs, il est peu probable que vous annuliez ces services. La mesure de l’utilisation du client est indispensable pour suivre et analyser et éviter le désabonnement.
Configurez des systèmes pour surveiller et signaler l’inactivité de l’utilisateur, ou une activité qui semble susceptible d’être annulée prochainement (en visitant la page de tarification ou en cherchant des moyens d’annuler). Ensuite, développez un système de communication avec ces clients pour les réengager avant qu’ils ne partent. Cela peut être complété par des séquences d’emails et des messages de chat en direct, automatisés pour éviter que votre équipe de support ne s’éteigne.
8. Automatisez les enquêtes auprès de vos clients
La connaissance du client est essentielle pour améliorer la rétention et réduire le taux de churn. Comprendre où votre produit excelle et où il ne répond pas aux attentes de vos clients peut conduire votre équipe entière à travailler plus efficacement.
Configurez des campagnes d’e-mail automatisées pour envoyer des enquêtes à vos clients après un certain laps de temps ou d’engagement. Recueillir et suivre les réponses, puis partager des idées fortes avec toute l’équipe. Utilisez les données pour améliorer votre produit, perfectionner vos tactiques de marketing et éduquer votre équipe support.
Rétention partout
Perdre des clients n’est jamais bon, mais perdre des employés peut être également mauvais pour votre activité. Lorsque vous investissez dans la retention de vos clients, vous investissez également dans vos propres employés. Ces tactiques permettent à votre équipe de s’approprier les objectifs généraux de l’entreprise.
Une culture axée sur les personnes pour votre produit aura également un impact sur votre culture interne. La rétention est double: commencez à réduire le taux de désabonnement et donnez du pouvoir à vos employés dès aujourd’hui.
