Comment récompenser la fidélité de ses clients, quelque soit la taille de votre entreprise

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Selon Invesp, attirer un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de conserver un client existant. C'est pourquoi il est si important pour les petites entreprises de transformer les acheteurs ponctuels en clients fidèles et réguliers.
Fidélisation Clients

Comment trouver ses clients ? Comment les fidéliser? Quels programmes peuvent être mis en place pour soigner la fidélisation client ?

Les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent être votre arme secrète : 40% des clients sont susceptibles d’acheter à nouveau auprès de marques qui récompensent la fidélité.

Examinons ensemble les différents types de programmes de fidélisation client; je vais vous partager des leviers de fidélisation clients différents pouvant vous aider à utiliser ces nouvelles bonnes pratiques.

Les avantages d’un programme de fidélisation client

Un programme de fidélisation client est un système dans lequel une entreprise offre des récompenses à ses clients qui effectuent des achats fréquents. D’un point de vue commercial, c’est une tactique utilisée pour encourager les clients à réitérer un acte d’achat régulier auprès de la même entreprise.

Il existe de nombreux types de programmes de fidélisation client, comme les programmes de parrainage qui offrent aux clients une remise si leur ami s’inscrit ou effectue un achat, des programmes de points de récompense et des programmes offrant des avantages gratuits. Découvrons ensemble les différents programmes de fidélisation clients.

Un programme de fidélisation client vous aide à établir des relations plus solides avec vos clients en les récompensant pour l’achat de vos produits ou services. Il y a plusieurs avantages importants à avoir un programme de fidélisation client :

  • Améliorer la fidélisation des clients.
  • Encourager la répétition des affaires.
  • Augmentation de la valeur à vie du client.
  • Construire des relations plus solides avec vos clients.
  • Augmentation de la satisfaction client.
  • Fournir un différenciateur avec vos concurrents.
  • Augmenter les revenus.

Accenture a constaté que les membres des programmes de fidélisation client dépensent généralement, en moyenne, 12 à 18 % de plus que les autres clients.

Pour une petite entreprise, surtout si vous êtes dans un espace de plus en plus concurrentiel, un programme de fidélisation client qui récompense les clients fidèles pourrait être ce qui vous différencie de vos (plus gros) concurrents.

À chaque entreprise son système de fidélisation client

Il existe de nombreux types de programmes de fidélisation client qui fonctionnent tous différemment et offrent des récompenses ou des avantages différents à vos clients.

Examinons 5 types de programmes de fidélité adaptés aux petites ou grandes entreprises :

1. Programmes de fidélisation client dits “de parrainage”

Les programmes de fidélité de parrainage sont exactement cela : ils récompensent les clients qui ont recommandé des amis, de la famille ou des collègues, en leur offrant des remises ou des offres spéciales.

Tout le monde connaît Uber et utilise à titre personnel les services de transports ou de livraison de repas, mais Uber a également développé un service dédié aux entreprises.

En effet, Uber for Business a mis en place un système de bons que vous pouvez distribuer à vos clients les plus fidèles et également à ceux qui ont parrainé un ami. Vous pouvez définir un programme où pour chaque client parrainé, son parrain reçoit un bon Uber.

Programme de fidélité Uber for Business

Les bons Uber sont simples d’utilisation. Il suffit de créer gratuitement un compte Uber for Business. La marque, l’entreprise ou encore l’enseigne peut ensuite offrir à ses clients autant de bons qu’elle le souhaite. Seuls ceux qui seront utilisés par les clients seront facturés.

De plus, chaque bon peut être personnalisé, et n’a aucune limite en termes de valeur.

L’inscription sur Uber for Business est gratuite et sans engagement et se fait en quelques clics. Depuis votre compte, vous pouvez piloter les bons et les envoyer directement à vos clients, sans frais de livraison, cela simplifie la logistique. Vos clients apprécieront un reward qui leur apporte une vraie plus-value : il leur simplifiera le quotidien !

Ainsi, Uber for Business est un excellent moyen de renforcer la confiance des clients, proposer un tel service apportera une image positive à votre entreprise sans aucun doute. 

2. Programmes de points de fidélité clients

Les programmes de points sont l’un des types de programmes de fidélisation client les plus populaires et incontournables ! Ce système permet aux clients de cumuler des points dès lors qu’il effectue un achat dans l’objectif de débloquer une remise sur leur prochain achat ou de profiter d’opérations promotionnelles spéciales. 

Il est possible de mettre en place simplement ce système, comme le font certains commerces de proximité, avec une simple carte de fidélité composée de tampons à compléter.

Le Club Mandaley a créé pour ses clients un système de points qui peut être converti en Miles sur plusieurs programmes aériens mais aussi de marques de consommation courante grâce à un partenariat avec Milesbooster. Les clients du Club peuvent donc utiliser leurs points via un vaste choix de marques. Ces points peuvent ensuite être utilisés pour une livraison gratuite, une remise sur leur prochaine commande, etc.

Programme de fidélité CLub Mandaley

Les programmes de points comme celui-ci fidélisent la clientèle en encourageant les achats répétés et réguliers, cependant vous souhaitez donner de la consistance à chaque point délivré.

Il faut cependant être vigilant sur le cumul des points, en effet rien de plus contre productif qu’un client qui doit mettre très longtemps à les acquérir et donc effectuer de nombreux achats avant de pouvoir bénéficier d’une première offre de remise.

3. Programmes de fidélisation client dits “de mission”

Tous les programmes de fidélité ne se concentrent pas sur l’offre de remises ou de récompenses de leurs clients. Un programme de fidélisation client axé sur la mission signifie que vos clients ont le sentiment que leur achat ou leur utilisation de votre produit contribue à « faire la différence » et à améliorer le monde dans lequel nous vivons.

Eco Tree a lancé un programme en 2015 pour planter un arbre au nom d’une entreprise et d’un client. 

Programme de fidélité Eco Tree

Les programmes de fidélisation axés sur la “mission” peuvent être plus efficaces lorsque vous vous associez à une organisation à but non lucratif qui s’aligne sur votre mission. Ce type d’approche s’écarte des programmes de fidélisation traditionnels et peuvent offrir du sens à vos clients.

Cela incite vos clients à se procurer vos produits ou services tout en leur offrant la possibilité de faire une “bonne action”.

4. Programmes d’abonnement

Les programmes d’abonnement fidélisent la clientèle en transformant les clients en acheteurs réguliers. Un programme d’abonnement offre souvent aux clients une remise par rapport aux achats ponctuels ou propose des produits, du contenu ou des services exclusifs qui ne sont pas disponibles pour les non-abonnés.

Si votre entreprise vend des produits consommables et adaptés aux achats répétés (nourriture et boissons, santé et beauté, produits de nettoyage ou même vêtements), les programmes d’abonnement peuvent être un bon système de fidélisation client pour votre entreprise.

Prenons l’exemple de la box Blissim, une box proposant à ses clients abonnés de découvrir 5 soins / produits de beauté par mois. Plus les abonnées sont fidèles dans le temps, plus elles ont la possibilité d’accéder à un service personnalisé, et débloquent ainsi le statut de VIP au bout de 6 mois.

5. Programmes dits “communautaires”

Tous vos clients ont une chose en commun : vous. Cependant, ils partagent également d’autres intérêts, des valeurs, des passe-temps etc. C’est pourquoi il peut être intéressant de mettre en place un programme communautaire qui rassemble des clients partageant les mêmes idées pour échanger et apprendre les uns des autres (et de votre entreprise).

C’est le pari qu’à pris la banque Lemlist qui a créé une communauté de clients et chacun peut partager des commentaires et des idées sur les produits, mais également discuter de sujets connexes (actualités marketing, outils tech et tout ce qui concerne l’acquisition clients).

programme de fidélité LemList

Cette communauté peut devenir précieuse pour l’entreprise car ses clients deviennent quasiment des ambassadeurs et partagent parfois même des informations sur les concurrents de Lemlist ! 

Les programmes communautaires n’offrent à vos clients aucune récompense tangible comme des remises, des offres spéciales ou même des points de récompense. À la place, ils offrent une chance d’intégrer un réseau et de pouvoir donner un sentiment d’appartenance à leurs clients.

Cela peut faire une réelle différence dans la vie de vos clients et être un avantage concurrentiel.

Lancez-vous avec un programme de fidélisation client pour votre entreprise

Nous savons qu’offrir un programme de fidélité est un excellent moyen de fidéliser vos clients et de transformer les acheteurs ponctuels en véritables défenseurs de votre entreprise. 

Cependant, il est clé de prendre le temps pour apprécier chaque programme et choisir celui qui s’appliquera le mieux à votre entreprise. Cela signifie que vous devez comprendre vos clients : ce qui les motive, leurs habitudes d’achat et comment ils tirent profit de votre entreprise.

Comme vous l’avez vu, vous avez le choix entre de nombreuses options, mais une fois que vous avez mis en place un programme, vous pouvez évidemment l’évaluer et surtout l’optimiser au fil du temps pour obtenir que votre programme ait du sens pour vos clients et qu’il soit profitable pour votre entreprise !

Constance

Entrepreneur et expert marketing depuis plus de 20 ans

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